Trong bối cảnh hành vi mua sắm ngày càng dịch chuyển lên nền tảng số, việc mở rộng bán hàng đa kênh (offline to online) không còn là một lựa chọn mà đã trở thành điều kiện bắt buộc để doanh nghiệp bán lẻ tồn tại và tăng trưởng.

Tuy nhiên, trên thực tế, không ít doanh nghiệp đã phải "trả giá" vì triển khai đa kênh một cách thiếu chuẩn bị – từ tổ chức nội bộ chưa sẵn sàng, công nghệ không đáp ứng được nhu cầu vận hành, đến quy trình chưa được chuẩn hóa khiến quá trình mở rộng kênh vừa không hiệu quả vừa làm rối hệ thống.

Vậy đâu là những rào cản phổ biến nhất đối với các doanh nghiệp bán lẻ trên hành trình đa kênh? Đâu là giải pháp phù hợp để vượt qua từng rào cản và xây dựng nền móng vững chắc cho chiến lược Omnichannel Retail?

Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra 9 rào cản phổ biến cùng các giải pháp cụ thể, thực tế, giúp doanh nghiệp không đi vào vết xe đổ và tối ưu bán hàng toàn diện từ cửa hàng tới online.

I. RÀO CẢN CHIẾN LƯỢC & TỔ CHỨC

1. Thiếu tư duy & chiến lược đúng về Bán lẻ đa kênh

Nhiều doanh nghiệp chỉ đơn giản có mặt trên nhiều nền tảng (sàn TMĐT, website, social) nhưng chưa có tư duy kết nối dữ liệu và không tạo ra trải nghiệm liền mạch xuyên suốt cho khách hàng.

Việc lầm tưởng giữa lập ra nhiều kênh với thực sự vận hành đa kênh đồng nhất, hay sự thiếu hụt tư duy và chiến lược đúng về omnichannel đã dẫn đến nỗ lực bán hàng của doanh nghiệp bị phân tán, khó giữ chân khách hàng khi hành trình "đi từ online đến offline", và ngược lại, đều không được hỗ trợ xuyên suốt.

Ví dụ: Khách hàng thấy nội dung quảng cáo (ads) khuyến mãi của thương hiệu trên Facebook, nhắn tin cho Fanpage nhưng không được trả lời, tiếp tục lên Shopee mua thì không có khuyến mãi tương ứng nên "bỏ giỏ hàng".

Giải pháp:

- Cần đào tạo lại đội ngũ quản lý về chiến lược Omnichannel với tư duy gắn kết các kênh bán và đặt khách hàng là trung tâm, thay vì tổ chức theo từng kênh bán lẻ riêng lẻ.

- Áp dụng mô hình “One Customer, Multiple Touchpoints” – một khách hàng được theo dõi và phục vụ thống nhất trên tất cả các "điểm chạm" từ cửa hàng đến online và ngược lại.

2. Tổ chức bộ máy rời rạc & đội ngũ thiếu năng lực vận hành trên nền tảng số

Các phòng ban offline truyền thống (bán hàng tại cửa hàng, kế toán, kho vật lý) không quen quy trình bán hàng trên online, không có kỹ năng "digital" từ bán hàng – CSKH – marketing. Nhiều doanh nghiệp thiếu đội ngũ triển khai thương mại điện tử chuyên trách hoặc các bộ phận không giao tiếp, hợp tác hiệu quả.

Đặc biệt, một số doanh nghiệp vẫn tiếp tục duy trì cách vận hành offline khi đã lên sàn TMĐT, thiếu tư duy quản trị theo dữ liệu, vẫn quen cảm tính và thủ công, dẫn tới hệ quả "mất điểm" với sàn lẫn khách mua hàng trực tuyến.

Giải pháp:

- Xây dựng một phòng eCommerce chuyên trách, bao gồm nhân sự vận hành đơn hàng, quản lý gian hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

- Phối hợp chặt 2 khối offline – online thông qua sử dụng một nền tảng vận hành tập trung, đa kênh với tất cả các phòng ban (điển hình như UpS từ UpBase).

- Tích hợp hệ thống quản lý công việc & giao tiếp nội bộ (như Lark Suite, Slack, Notion...) để làm việc đa phòng ban hiệu quả hơn.

3. Thiếu chiến lược quản lý & phát triển thương hiệu đồng nhất trên đa kênh

Do không xây dựng guideline quy chuẩn về nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp nên mỗi kênh dùng hình ảnh, nội dung, thông điệp marketing khác nhau, không thống nhất khiến thương hiệu khó tạo được cảm xúc tin tưởng cho người mua và giảm tỷ lệ chuyển đổi.

Bên cạnh đó, trong quá trình vận hành thực tế, do thiếu các công cụ hỗ trợ đồng bộ hình ảnh gian hàng, sản phẩm, doanh nghiệp thường tốn nhiều thời gian, nhân lực để triển khai thay khung ảnh thủ công, hoặc bỏ qua, dẫn tới sự thiếu đồng bộ về hình ảnh, nhận diện trên các kênh bán khác nhau.

Giải pháp:

- Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu đồng nhất "tone of voice, key visual, key message" để đảm bảo phù hợp với đặc thù của từng kênh, nền tảng bán hàng nhưng vẫn đồng bộ và tạo sự gắn kết chung.

- Ứng dụng các công cụ như PIM (Product Information Management) hoặc CMS (Content Management System) giúp quản lý tập trung và đồng bộ nội dung trên đa kênh.

- Đào tạo các nhân sự nội bộ phụ trách thiết kế, content, brand, marketing làm việc theo chiến dịch tập trung (campaign-based) thay vì theo kênh riêng lẻ.

- Trang bị công cụ giúp thay/gỡ khung ảnh hàng loạt trên các kênh bán online, giúp đồng bộ nhận diện của thương hiệu.

II. RÀO CẢN VẬN HÀNH & QUẢN TRỊ ĐA KÊNH

4. Thiếu quy trình vận hành đa kênh chuẩn hóa

Trong quá trình mở rộng từ các kênh bán truyền thống lên nền tảng số (online), doanh nghiệp thường chưa xây dựng được quy trình bán hàng đáp ứng đặc thù của các kênh eCommerce, hoặc chưa có SOP (Standard Operating Procedure) rõ ràng giữa các phòng ban (Sale – Kho – Kế toán – CSKH), dẫn đến sai sót khi xử lý đơn, miss hoặc trễ đơn, lệch tồn kho, xử lý đơn hoàn hủy thủ công, ... gây ảnh hưởng đến tỷ lệ đánh giá của sàn, vừa dễ mất tag Mall - Shop yêu thích, vừa dễ mất đơn, mất khách, sụt giảm doanh thu.

Đặc biệt, tình trạng kể trên dễ dẫn đến cảnh “vỡ trận” tại doanh nghiệp vào mùa sales cao điểm khi lượng đơn TMĐT tăng mạnh, gấp 5, gấp 10.

Giải pháp:

- Xây dựng SOP giữa các phòng ban nhằm xử lý đơn hàng đồng bộ xuyên suốt từ khi lên đơn đến hoàn tất.

- Sử dụng hệ thống OMS – WMS – CRM kết nối trực tiếp với sàn, website TMĐT, kênh social để xử lý realtime, khắc phục tình trạng lệch tồn hoặc sót đơn, song song với cảnh báo SLA tự động giúp kiểm soát tiến độ chủ động.

5. Quản lý thông tin sản phẩm & giá (PIM) không đồng bộ

Thông tin sản phẩm (tên, mô tả, hình ảnh, thuộc tính, giá) không được chuẩn hóa và đồng bộ giữa các kênh bán dẫn đến trải nghiệm khách hàng không liền mạch, gây nhầm lẫn hoặc nghi ngờ, dẫn tới bỏ đơn.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với rào cản thiếu quy trình cập nhật khung giá, mã SKU hoặc combo sản phẩm xuyên suốt, dễ dẫn tới cảnh một mặt hàng A đang được chạy Flash Sale trên Shopee nhưng trên Website lại vẫn đang bán giá gốc, làm mất cơ hội bán hàng.

Giải pháp:

- Áp dụng hệ thống PIM (Product Information Management) để quản lý một nguồn thông tin sản phẩm chuẩn duy nhất (single source of truth), với khả năng tự động đồng bộ sang các kênh bán khác nhau nhanh chóng khi doanh nghiệp cập nhật sản phẩm mới hoặc khi mở thêm gian hàng, kênh bán mới.

- Triển khai các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh như UpS với tính năng listing sản phẩm hàng loạt, ứng dụng AI thông minh, giúp đảm bảo chuẩn hóa mô tả, ảnh, tag SEO, giá bán và khuyến mãi theo từng SKU theo từng kênh chỉ với 1 click.

- Thiết lập quy trình phê duyệt cập nhật sản phẩm để tránh sai sót.

6. Không có hệ thống công nghệ đủ mạnh để xử lý khi mở rộng kênh bán

Một cách gọi khác của rào cản này chính là nền tảng quản trị doanh nghiệp chưa đủ năng lực xử lý tăng trưởng.

Điển hình nhất có thể kể tới các doanh nghiệp đang sử dụng các hệ thống cũ như Excel hoặc phần mềm quản lý bán hàng offline thường không thể tích hợp các kênh online, không có khả năng cập nhật realtime, xử lý đơn eCommerce số lượng lớn. Điều này tạo áp lực lên đội ngũ vận hành khi số lượng đơn, sản phẩm hoặc kênh bán online tăng nhanh.

Đặc biệt khi đơn tăng 3-5 lần vào mỗi dịp sale, hệ thống cũ “đơ” hoặc xuất đơn sai, trễ, thiếu, nhân sự buộc phải xử lý thủ công, vừa không đáp ứng SLA của sàn, vừa khiến shop nhận phản hồi xấu từ khách hàng, dẫn tới tổn thất doanh thu và đôi khi gián đoạn vận hành do bị sàn phạt, bóp traffic, xóa sản phẩm, xóa gian hàng.

Giải pháp:

- Đầu tư vào nền tảng SaaS quản trị eCommerce đa kênh đồng bộ như UpS, ... tùy theo quy mô và ngân sách.

- Ưu tiên giải pháp có khả năng mở rộng (scalable), tích hợp API với các sàn, phần mềm kế toán, vận chuyển, đơn vị cung cấp giải pháp giàu kinh nghiệm về bán lẻ đa kênh.

7. Rối loạn xử lý đơn hàng trên các kênh TMĐT

Với lượng đơn đổ về từ nhiều nguồn như Website, sàn TMĐT, POS cửa hàng, Zalo, Facebook…, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi tổng hợp thủ công, dễ miss đơn, đồng thời, không có giải pháp đồng bộ và theo dõi được tồn kho thực tế, dễ rơi vào cảnh oversell/undersell.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp thiếu workflow để phân loại và xử lý theo mức độ ưu tiên khiến đơn giá trị cao hay đơn hỏa tốc bị xử lý chậm, nên dễ mất đơn, giảm điểm vận hành trên sàn và mất lòng khách hàng.

Giải pháp:

- Thiết lập các tiêu chí phân loại đơn: theo giá trị đơn hàng, loại sản phẩm, phương thức vận chuyển, thời gian phát sinh...

- Đào tạo bộ phận đơn - kho - CSKH xử lý đơn theo SLA sàn thay vì theo thứ tự lần lượt.

- Áp dụng hệ thống xử lý đơn có khả năng phân loại tự động để đẩy ưu tiên các đơn quan trọng (hỏa tốc, giá trị cao) lên trước.

8. Phối hợp rời rạc giữa marketing - vận hành – kho - CSKH & giữa khối online - offline

Bài toán phổ biến với các doanh nghiệp truyền thống khi mở rộng sang các kênh online là phòng Marketing chạy chiến dịch sale – quảng cáo mạnh nhưng không kiểm soát tồn kho thực tế hoặc thời gian xử lý đơn, gây oversell, trễ đơn và gia tăng khiếu nại.

Cùng với đó là sự tách biệt giữa hệ thống bán hàng online và offline khiến doanh nghiệp khó lòng tối ưu trải nghiệm khách hàng cũng như tỉ lệ chuyển đổi trên đa kênh:

- Không có CRM tổng, không thể theo dõi lịch sử mua hàng và triển khai hoạt động remarketing

- Không có nền tảng tập trung khiến CSKH rời rạc giữa các kênh: inbox, bình luận, chat và đánh giá trên sàn ...

- Không nắm bắt được khách là khách mới hay khách đã mua hàng, làm mất cơ hội upsell, xây loyalty.

Giải pháp:

- Sử dụng công cụ quản lý dự án (Lark Suite, ...) để theo dõi tiến độ chiến dịch đa phòng ban.

- Xây dựng hệ thống CRM tổng kết nối dữ liệu của cả khối bán hàng online và offline.

- Đồng bộ kế hoạch marketing với dữ liệu tồn kho – cài cảnh báo khi tồn dưới mức an toàn thông qua hệ thống quản lý bán hàng đa kênh (UpS, ...), đồng thời, chia sẻ lịch chiến dịch sale rõ ràng với toàn bộ team vận hành - kho - CSKH ít nhất 1 tuần trước khi triển khai.

III. RÀO CẢN PHÂN TÍCH & TỐI ƯU

9. Thiếu hệ thống phân tích dữ liệu & đo lường hiệu quả

Việc mở rộng đa kênh nhưng thiếu hệ thống và quy trình vận hành tập trung thường dẫn tới hệ quả: mỗi kênh hoặc bộ phận theo dõi riêng, khiến dữ liệu rời rạc, không realtime, các cấp quản lý không có báo cáo chính xác, không nắm được bức tranh toàn cảnh, không đo được hiệu quả chiến dịch hoặc KPI từng phòng ban.

Từ đó, gây ra nhiều khó khăn về quyết định tối ưu và mở rộng trong quá trình kinh doanh:

- Không biết nên tập trung vào kênh nào: TikTok Shop hay Shopee hay website?

- Không đo được tỉ lệ hiệu quả/chi phí, tỉ lệ đơn hàng/chương trình khuyến mãi, ví dụ như chạy ads mạnh mà không rõ có lời hay không?

- Không biết chương trình nào hiệu quả nhất khi chạy rất nhiều chương trình (voucher, ads, livestream, ưu đãi…)?

- Không kết nối được các chỉ số traffic - đơn hàng - chi phí - ROI

- Không đo lường hiệu suất theo từng kênh, từng chiến dịch, từng team, dẫn tới ra quyết định cảm tính, chưa data-driven, ví dụ như chi ngân sách lớn cho quảng cáo trên nhiều kênh, nhưng cuối kỳ không tổng hợp được dữ liệu để tái đầu tư hiệu quả hơn.

Giải pháp:

- Tích hợp các phần mềm BI (Business Intelligence) hoặc dashboard quản trị tổng hợp từ nhiều nguồn (sàn, ads, website, ...) giúp trực quan hóa và phân tích dữ liệu hiệu quả

- Xây KPI cho từng phòng ban - từng kênh (doanh thu, SLA, xử lý đơn, tồn kho...) gắn liền với báo cáo tuần/tháng.

- Tổ chức họp định kỳ để phân tích, tối ưu và ra quyết định dựa trên dữ liệu realtime.

Tổng kết

Bán hàng đa kênh không đơn thuần là việc có mặt trên nhiều nền tảng, mà là khả năng vận hành thống nhất – kiểm soát tập trung – ra quyết định trên cùng một hệ dữ liệu xuyên suốt. Để làm được điều đó, doanh nghiệp không chỉ cần một tư duy đúng đắn, chiến lược rõ ràng mà còn cần một hệ thống đủ mạnh để triển khai và mở rộng Omnichannel linh hoạt, đồng nhất, phù hợp theo từng giai đoạn phát triển.

Hệ thống quản lý bán lẻ đa kênh toàn diện với bộ đôi phần mềm UpS x Lark Suite

Với nền tảng quản lý bán hàng đa kênh toàn diện UpS, doanh nghiệp có thể:

- Tự động hóa quy trình xử lý đơn - kho - CSKH - kế toán đa sàn, đa kênh, đáp ứng số lượng đơn lớn (>1000 đơn/ ngày), đảm bảo chuẩn SLA 100%

- Đồng nhất vận hành giữa Marketing - Tồn kho - Sale của toàn bộ kênh bán trên 1 nền tảng tập trung

- Đồng bộ dữ liệu realtime, chính xác và đầy đủ các chỉ số từ vận hành tới kinh doanh, hỗ trợ ra quyết định và xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả

- Giảm thiểu sai sót, tối ưu nguồn lực và hiệu suất vận hành, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững chỉ số sàn và thúc đẩy doanh số eCommerce.

Với nền tảng quản trị vận hành doanh nghiệp all-in-one Lark Suite, doanh nghiệp có thể:

- Tích hợp all-in-one: Chat, Email, Calendar, Docs, Approvals, CRM, Project, HRM… tất cả trên cùng một nền tảng, loại bỏ sự phân mảnh của hàng chục phần mềm riêng lẻ.

- Khả năng tích hợp API mở: Lark dễ dàng kết nối với hệ thống CRM, ERP, phần mềm kế toán, các tool báo cáo BI, v.v... giúp dữ liệu luôn được đồng bộ theo thời gian thực

- Tự động hoá không cần code: Xây luồng tự động (workflow) bằng thao tác kéo - thả, không cần kỹ thuật. Duyệt chi, booking, nhắc deadline, cập nhật báo cáo… đều có thể chạy tự động.

- Lark Base - nền tảng dữ liệu linh hoạt: Thiết kế các bảng quản trị theo từng phòng ban (KPI, chiến dịch MKT, đơn hàng, nhân sự…) và kết nối chúng với workflow tự động chỉ trong vài phút.

- Giao diện thân thiện - hỗ trợ tiếng Việt: Giảm rào cản tiếp nhận cho đội ngũ, giúp toàn bộ nhân sự nhanh chóng làm chủ hệ thống.

- Tối ưu cho doanh nghiệp vừa và đang mở rộng: Không cần đầu tư đội ngũ IT riêng, vẫn có thể xây dựng hệ thống vận hành “chuẩn chỉnh” và phát triển theo giai đoạn

Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong hành trình chuyển đổi đa kênh, hãy lựa chọn đồng hành cùng UpBase để nhận được những tư vấn chuyên sâu cùng các giải pháp thiết thực, thúc đẩy tăng trưởng trên nền tảng số ngay hôm nay!

‍