Khi quy mô doanh nghiệp còn nhỏ, một file Excel hay group chat có thể giải quyết gần như mọi việc. Nhưng khi agency bắt đầu mở rộng - từ 3 team lên 10 team, từ 5 khách hàng lên 50 khách hàng - thì chính những "mảnh ghép dữ liệu" đó lại trở thành rào cản vận hành lớn nhất.

Mỗi phòng ban có một cách lưu trữ và báo cáo riêng: Marketing dùng sheet để quản lý chiến dịch, Booking dùng form, Design báo tiến độ qua chat, CS cập nhật khách hàng qua email, còn Finance tổng hợp thủ công vào cuối tháng.Tất cả cùng chạy, nhưng không chạy cùng nhau.

Và khi dữ liệu không kết nối:

• Báo cáo giữa các team không thống nhất, khiến lãnh đạo mất hàng giờ đối chiếu.
• Quyết định bị chậm, vì CEO không có dữ liệu thời gian thực.
• Chi phí nhân sự, chi phí dự án tăng lên từng tháng, nhưng không ai trả lời được "tại sao?"‍
• Tình trạng quá tải, chồng chéo, dự án trễ deadline trở thành chuyện bình thường, không còn là ngoại lệ.

Thực tế, hầu hết các agency tăng trưởng nhanh đều gặp cùng một vấn đề: quy mô mở rộng nhanh hơn năng lực quản trị nội bộ. Và mỗi quyết định sai lệch đều có thể khiến doanh nghiệp mất hàng trăm triệu vì thiếu thông tin kịp thời.

Đây không còn là câu chuyện về quản lý hiệu quả hơn, mà là bài toán sống còn: Làm sao để dữ liệu - con người - quy trình cùng vận hành trong một hệ thống thống nhất, thay vì mỗi bộ phận chạy theo cách riêng?

Chính từ thách thức đó, UpBase đã xây dựng Operation Tracking System trên nền tảng Lark: một hệ thống giúp CEO có bức tranh toàn cảnh vận hành, Manager nắm dữ liệu theo thời gian thực và nhân viên hiểu rõ mình đang tạo giá trị ở đâu.

1. Giới thiệu về UpBase

UpBase là công ty công nghệ và E-commerce Enabler tiên phong tại Việt Nam, cung cấp giải pháp vận hành thương mại điện tử end-to-end - từ chiến lược, công nghệ đến quản trị dữ liệu và tăng trưởng kinh doanh.

Khác với các đơn vị chỉ triển khai phần mềm hay cung cấp dịch vụ marketing đơn lẻ, UpBase giúp doanh nghiệp xây dựng và vận hành hệ thống vận hành tổng thể (Operation System), nơi dữ liệu - quy trình - con người được kết nối liền mạch để ra quyết định dựa trên dữ liệu thời gian thực.

Mỗi tháng, đội ngũ UpBase hỗ trợ hàng trăm thương hiệu trong các ngành FMCG, Fashion, Beauty, Mom & Baby Care và bán lẻ đa kênh, xử lý hàng nghìn lượt booking, chiến dịch livestream, fulfillment đơn hàng và quản lý hiệu suất đội ngũ bán hàng.Khi quy mô dự án tăng nhanh, bài toán lớn nhất không chỉ là tuyển thêm người, mà là chuẩn hóa quy trình, số hóa dữ liệu, và thiết lập cơ chế đo lường vận hành toàn diện.

Chính từ nhu cầu nội tại đó, UpBase đã phát triển Operation Tracking System trên nền tảng Lark - hệ thống quản trị hợp nhất dành cho doanh nghiệp tăng trưởng nhanh. Hệ thống này cho phép ban lãnh đạo theo dõi hiệu suất đa phòng ban theo thời gian thực, các trưởng bộ phận quản lý tiến độ công việc - KPI - chi phí - lợi nhuận theo dự án và nhân sự chủ động vận hành dựa trên dữ liệu minh bạch, không cần thao tác thủ công.

Mục tiêu của UpBase không chỉ là chuyển đổi số quy trình, mà là chuyển đổi cách doanh nghiệp ra quyết định - từ cảm tính sang dữ liệu, từ rời rạc sang liền mạch.

2. Bối cảnh & Khó khăn

Trong giai đoạn mở rộng mạnh mẽ, UpBase vận hành hơn 50 thương hiệu eCommerce với GMV trung bình mỗi tháng vượt mốc 100 tỷ đồng. Mỗi brand có mô hình kinh doanh khác nhau, kéo theo sự tham gia của nhiều phòng ban như: Growth, Account, Booking, Livestream, Media, CSKH, Finance, Operation. Khi số lượng dự án, nhân sự và store cùng lúc tăng lên, bài toán lớn nhất không còn là tăng trưởng doanh số, mà là quản trị hiệu suất và kiểm soát vận hành đa tầng.

Dữ liệu phân mảnh giữa các phòng ban

Mỗi bộ phận theo dõi số liệu bằng hệ thống riêng: team Growth quản lý traffic, team Booking theo dõi video, team Livestream theo dõi phiên live, Finance theo dõi chi phí và doanh thu.

Điều này dẫn đến:

• Dữ liệu không thống nhất giữa các nguồn (KOC, video, đơn hàng, chi phí).‍
• Mỗi team chỉ thấy phần việc của mình, không có bức tranh toàn cảnh để đánh giá hiệu quả tổng thể.‍
• Ban điều hành (BOD) phải mất vài ngày để tổng hợp báo cáo từ nhiều file khác nhau, không thể ra quyết định tức thời khi thị trường thay đổi.‍

Quy trình giám sát thiếu đồng bộ

Mỗi thương hiệu có hàng chục chiến dịch đang chạy song song. Việc theo dõi tiến độ, chi phí, hiệu quả từng chiến dịch diễn ra rời rạc qua chat, file Drive hoặc Google Sheet. Hệ quả:

• ‍Không có quy trình chuẩn hoá xuyên suốt giữa các phòng ban, dẫn đến sai lệch dữ liệu.‍
• Không thể so sánh năng suất giữa các team hay brand khác nhau.
• Mỗi lần cần kiểm tra KPI, BOD phải hỏi qua nhiều đầu mối – vừa mất thời gian, vừa dễ trùng lặp hoặc bỏ sót.

Thiếu công cụ dashboard realtime

Trước khi có Operation Tracking, các cấp quản lý không thể theo dõi GMV, số đơn hàng, chi phí, CR, AOV, traffic... theo từng store hoặc dự án một cách realtime. Điều này khiến:

• Báo cáo thường chậm hơn thị trường 3–5 ngày.
• Mất cơ hội điều chỉnh chiến dịch, tối ưu ngân sách kịp thời.
• Không thể dự báo chính xác hiệu suất trong ngắn hạn và trung hạn.

Khó khăn kỹ thuật và nguồn lực

• ‍Nguồn dữ liệu đến từ nhiều nền tảng khác nhau (Shopee, TikTok, Meta, Ads, Affiliate...), mỗi nền tảng có cách cập nhật và định dạng riêng.‍
• Thiếu cơ chế tự động cập nhật → nhân sự phải nhập tay mỗi sáng, mất trung bình 2–3 giờ/ngày chỉ để hoàn thiện dashboard.‍
• Cam kết dữ liệu chưa ổn định: cần đảm bảo mọi phòng ban cập nhật đúng giờ, nếu trễ chỉ một mắt xích là toàn bộ báo cáo bị lệch.

Hạn chế trong văn hoá và quy trình dữ liệu

Việc triển khai hệ thống quản trị dữ liệu thống nhất đòi hỏi sự thay đổi thói quen làm việc của hàng trăm nhân sự. Giai đoạn đầu, đội ngũ vẫn phải song song "vừa làm - vừa chuyển đổi", dẫn đến workload cao và áp lực lớn.Thiếu công cụ phân quyền và giám sát realtime khiến việc duy trì tính kỷ luật dữ liệu gặp nhiều khó khăn.

Tóm lại, khi số lượng thương hiệu, dự án và nhân sự tăng nhanh, UpBase đối mặt với "ngưỡng vận hành" - nơi dữ liệu bị phân tán, quy trình không đồng bộ, và quyết định quản trị bị chậm nhịp. Đó chính là lý do UpBase phát triển hệ thống Operation Tracking - nền tảng giúp kết nối dữ liệu đa phòng ban, chuẩn hoá quy trình giám sát và đưa toàn bộ vận hành lên một bảng điều khiển duy nhất.

3. Giải pháp: Xây dựng Operation Tracking - Từ dữ liệu rời rạc đến quản trị hợp nhất

Tư duy triển khai: Không chỉ đo, mà phải ra quyết định được từ dữ liệu

Ngay từ giai đoạn khởi động, đội ngũ UpBase xác định rõ: Operation Tracking không đơn thuần là một công cụ theo dõi số liệu, mà là hệ thống ra quyết định (Decision System) – nơi dữ liệu vận hành, hiệu suất, chi phí và doanh thu được hợp nhất để phục vụ ra quyết định nhanh, chính xác và có cơ sở dữ liệu.

Mục tiêu cuối cùng không phải là báo cáo đẹp, mà là giúp BOD và cấp quản lý các bộ phận (Account, Growth, Booking, Media, Livestream) có thể:

• Xem được hiệu quả theo store, nhóm sản phẩm, chiến dịch hoặc cá nhân.
• So sánh hiệu suất giữa kế hoạch và thực tế theo ngày/tuần/tháng.
• Nhận cảnh báo sớm khi các chỉ số (GMV, AOV, CR, traffic…) lệch khỏi mục tiêu.

Các bước triển khai

Bước 1. Khảo sát & Xác định phạm vi dữ liệu

Trước khi bắt đầu, UpBase tiến hành khảo sát toàn bộ quy trình vận hành của khối E-Commerce, nhằm xác định rõ những chỉ số cần theo dõi và mức độ chi tiết phù hợp cho từng cấp quản lý.

Kết quả cho thấy các chỉ số trọng yếu nhất cần được theo dõi thống nhất gồm:

• ‍Chỉ số vận hành: GMV, NMV, số đơn hàng, hoàn/hủy, traffic, CR, AOV.‍
• Chỉ số hiệu suất chiến dịch: số video, số phiên live, chi phí ads, đơn KOC/KOL.‍
• Chỉ số năng suất nhân sự: output theo vai trò (Booking, Livestream, Growth).

Ban đầu, nhóm dự án dự kiến chỉ theo dõi theo tuần hoặc tháng để giảm effort tổng hợp. Tuy nhiên, việc không đo theo ngày đã dẫn đến "khoảng trống dữ liệu" giữa các chu kỳ, khiến kế hoạch tuần/tháng thiếu chính xác và khó so sánh hiệu suất thực tế.

Từ đó, UpBase quyết định chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu theo đơn vị ngày, đảm bảo khả năng phân tích liên tục (52 tuần/năm), giúp lập kế hoạch, theo dõi và dự báo chính xác hơn.

→ Việc thống nhất "ngôn ngữ dữ liệu" này giúp toàn bộ hệ thống nói cùng một tiếng nói - mọi phòng ban đều dựa vào cùng một nguồn sự thật (Single Source of Truth).

Bước 2. Xây dựng & Thiết lập hệ thống Operation Tracking

Sau khi xác định được phạm vi dữ liệu và bộ chỉ số trọng tâm, UpBase quyết định xây dựng hệ thống Operation Tracking hoàn toàn mới,  thay thế cho quy trình báo cáo thủ công.

Hệ thống được thiết kế theo mô hình 3 tầng dữ liệu (Data Layer):

• ‍Tầng CRM Base: lưu trữ thông tin Brand, Store và mối liên kết với các đơn vị vận hành.‍
• Tầng Plan: quản lý toàn bộ dữ liệu kế hoạch theo tháng, gồm các module như Design Plan, Order Plan, Content Plan, tích hợp chi tiết ngân sách, booking, traffic, GMV, chi phí, AOV, CR.‍
• Tầng Dashboard & Report: trực quan hóa dữ liệu theo nhiều chiều - brand, store, nhóm growth hoặc chiến dịch.

Nhờ cấu trúc này, toàn bộ dữ liệu từ các bộ phận (Growth, Booking, Media, Account) được chuẩn hóa theo cùng một ID thống nhất, tránh trùng lặp hoặc sai lệch.

Quá trình triển khai được thực hiện theo 5 bước:

• Khảo sát & xác định key metrics.
• Xây dựng cấu trúc dữ liệu (ERD, validation rule).
• Triển khai thử nghiệm với 6 store đầu tiên (3 Shopee, 3 TikTok Shop).
• Đánh giá kết quả, tối ưu cấu trúc.
• Mở rộng sang toàn bộ store.

Bước 3. Chuẩn hóa báo cáo & Trực quan hóa dữ liệu

Khi nền tảng dữ liệu đã ổn định, đội ngũ UpBase bắt đầu chuẩn hóa quy trình vận hành của khối Growth và triển khai workflow tự động hóa trên Anycross, giúp giảm tối đa thao tác thủ công.

Hệ thống được tích hợp để xử lý ba quy trình chính:

• ‍Quy trình lên kế hoạch định kỳ: Growth team lập kế hoạch theo ngày/tuần/tháng dựa trên GMV, traffic, AOV, CR và các chỉ số hiệu quả.‍
• Quy trình báo cáo tự động: Dữ liệu được cập nhật trước 10h30 mỗi sáng; dashboard realtime giúp quản lý nắm bắt kết quả ngay, không cần chờ báo cáo tổng hợp.‍
• Quy trình order nguồn lực nội bộ: Các team Media, Design, Content, Booking có thể gửi yêu cầu, duyệt và theo dõi tiến độ trực tiếp trên hệ thống.

Automation trên Anycross giúp:

• Đồng bộ dữ liệu giữa Growth - Booking - Media - Account.
• Tự động tạo nhiệm vụ khi KPI (GMV, AOV, traffic) chạm ngưỡng cảnh báo.
• Gửi thông báo đến quản lý khi KPI không đạt hoặc cần điều chỉnh kế hoạch.
• Sinh báo cáo định kỳ theo tuần/tháng cho BOD mà không cần thao tác xuất thủ công.

Sau khi hoàn thiện cấu trúc dữ liệu, UpBase phát triển Operation Dashboard phục vụ nhiều nhóm đối tượng khác nhau:

• ‍BOD Dashboard: Tổng quan toàn bộ chỉ số của 50+ thương hiệu (GMV, chi phí, lợi nhuận, tỷ lệ hoàn đơn, ROI theo kênh), cho phép drill-down đến từng store, từng chiến dịch hoặc sản phẩm.‍
• Department Dashboard: Mỗi phòng ban (Growth, Booking, Livestream, Account, Media) có dashboard riêng thể hiện chỉ số đầu vào - đầu ra và hiệu suất nhân sự.‍
• Campaign Dashboard: Theo dõi tiến độ, hiệu quả và chi phí từng chiến dịch theo thời gian thực, giúp nhà quản lý nắm rõ đâu là nhóm hoạt động hiệu quả nhất.

Bước 4. Đào tạo và thay đổi thói quen ra quyết định theo dữ liệu

Để đảm bảo hệ thống vận hành ổn định và có tính bền vững, UpBase thiết lập bộ tiêu chuẩn dữ liệu (Data Discipline) thống nhất trên toàn khối E-Commerce:

• Mỗi nhân sự phải cập nhật dữ liệu trước 10h30 sáng hằng ngày.‍
• Các trường dữ liệu được kiểm tra tự động theo validation rule để tránh nhập sai.
• Hệ thống tự động nhắc lịch, gửi cảnh báo nếu thiếu hoặc bất thường.
• Tất cả dữ liệu được lưu trữ và version-controlled theo ngày để đảm bảo khả năng kiểm tra, truy vết.

Song song đó, UpBase triển khai chuỗi đào tạo nội bộ về kỹ năng đọc dashboard, lập kế hoạch và phân tích insight, giúp đội ngũ từ Growth đến Booking đều hiểu và hành động dựa trên dữ liệu.

Ngoài ra, UpBase tổ chức cuộc thi nội bộ "Insight Talk" - nơi các team chia sẻ insight, phân tích dữ liệu và đề xuất cải tiến quy trình thực tế.Nhờ đó, văn hóa data-driven operation dần lan tỏa, biến dữ liệu thành ngôn ngữ chung giữa các phòng ban.

Sau giai đoạn này, hệ thống Operation Tracking của UpBase chính thức trở thành nền tảng trung tâm trong quản trị vận hành đa phòng ban, giúp dữ liệu liền mạch, quy trình minh bạch và quyết định quản trị được đưa ra nhanh hơn, chính xác hơn.

4. Kết quả

Sau 3 tháng vận hành hệ thống Operation Tracking, toàn bộ khối E-Commerce của UpBase đã chuyển đổi thành công từ mô hình báo cáo thủ công sang mô hình quản trị dựa trên dữ liệu (data-driven management). Những kết quả bước đầu ghi nhận cho thấy tác động rõ rệt ở cả cấp lãnh đạo, quản lý trung gian và nhân sự vận hành:

1️⃣ Với BOD và các quản lý cấp cao:

• ‍Có được 'bức tranh toàn cảnh" về toàn bộ hệ thống vận hành.Thay vì chờ tổng hợp báo cáo từ nhiều phòng ban, ban lãnh đạo có thể xem realtime toàn bộ dữ liệu GMV, chi phí, hiệu suất nhân sự, booking, livestream… ngay trên một dashboard duy nhất.‍
• Ra quyết định dựa trên dữ liệu cập nhật hằng ngày.CEO và quản lý khối có thể theo dõi sát từng bộ phận, biết chính xác nhóm hoặc cá nhân nào đang chậm tiến độ để kịp thời điều chỉnh, thay vì xử lý khi vấn đề đã phát sinh.‍
• Dự báo và lập kế hoạch chủ động.Nhờ khả năng đối chiếu actual vs plan theo thời gian thực, BOD có thể dự đoán kết quả cuối tháng dựa trên xu hướng hiện tại, từ đó chuẩn bị ngân sách, nhân sự và chiến lược cho chu kỳ tiếp theo.‍
• Phát hiện sớm điểm mạnh - điểm yếu trong mô hình vận hành.Các biến động về traffic, CR hoặc chi phí ads được phát hiện sớm ở cấp store, giúp BOD nhanh chóng xác định nguyên nhân và điều chỉnh chiến dịch ở cấp Growth.‍
• Kiểm soát doanh thu & chi phí chi tiết hơn.Đặc biệt, đối với những store vận hành dưới dạng Outright, việc tracking realtime giúp hạn chế sai lệch và giảm rủi ro ngân sách.

2️⃣ Với các quản lý phòng ban:

• ‍Nhìn rõ hiệu suất của từng store và từng nhân viên.Mọi chỉ số về sản lượng, hiệu suất và chi phí được tự động cập nhật → quản lý có thể đánh giá năng lực dựa trên dữ liệu, không dựa cảm tính.‍
• Điều hành hàng ngày dựa trên dữ liệu realtime.Các trưởng bộ phận có thể giám sát tiến độ, phát hiện vấn đề sớm, điều chỉnh workflow và phân bổ nhân sự linh hoạt theo khối lượng công việc.‍
• Tăng tốc phản hồi & cải thiện hiệu suất.Hệ thống cho phép feedback trực tiếp trong ngày với những trường hợp chưa đạt KPI, đồng thời tự động ghi nhận các trường hợp vượt chỉ tiêu để khen thưởng và nhân rộng.‍
• Chủ động lên kế hoạch cho chu kỳ tiếp theo.Dựa trên dữ liệu performance thực tế, các bộ phận có thể lập kế hoạch tháng sau chính xác hơn, phối hợp nhịp nhàng với team Growth và Brand mà không cần chờ tổng hợp thủ công.

3️⃣ Với từng nhân sự vận hành:

• ‍Hiểu rõ vai trò và kết quả cá nhân.Mỗi nhân sự đều có thể xem dashboard cá nhân để biết rõ KPI, kết quả đạt được và điểm cần cải thiện, thay vì phụ thuộc vào báo cáo cuối kỳ.‍
• Chủ động phối hợp liên phòng ban. Các thành viên ở Booking, Growth, Media có thể đối chiếu dữ liệu cùng một chuẩn ID, giúp giảm sai sót khi bàn giao và tăng tốc xử lý công việc.‍
• Hình thành tư duy data mindset. Việc ra quyết định dựa trên số liệu đã trở thành thói quen: nhân sự lập kế hoạch dựa trên dữ liệu thực, đánh giá hiệu quả hành động bằng kết quả đo lường được.

4️⃣ Tác động chiến lược: Từ dữ liệu vận hành đến năng lực quản trị

Hệ thống Operation Tracking không chỉ giúp UpBase kiểm soát chi phí và hiệu suất, mà còn mở ra một phương thức quản trị hoàn toàn mới:

• Từ "phản ứng" sang "chủ động" - dự báo được kết quả trước khi chu kỳ kết thúc.
• Từ "theo dõi" sang "dẫn dắt" - dữ liệu trở thành công cụ định hướng hành động.
• Từ "báo cáo thủ công" sang "real-time insight" - giảm 80% thời gian tổng hợp báo cáo, tăng tốc quyết định của lãnh đạo từ vài ngày xuống còn vài phút.

Hệ thống Operation Tracking đã giúp UpBase tiến thêm một bước trong chiến lược xây dựng năng lực quản trị dữ liệu (Data Governance Capability) - nơi mọi quyết định từ nhân viên đến BOD đều dựa trên cùng một nguồn dữ liệu chuẩn hóa. Đây không chỉ là một dự án công nghệ, mà là nền tảng cốt lõi giúp UpBase mở rộng quy mô mà vẫn giữ được tốc độ và chất lượng vận hành.

5. Tổng kết: Từ dữ liệu rời rạc đến năng lực ra quyết định thống nhất - hành trình ấy có thể bắt đầu từ chính hôm nay

UpBase cùng Lark đã đồng hành với hàng trăm doanh nghiệp và agency trong việc chuẩn hóa quy trình, kết nối dữ liệu và xây dựng hệ thống quản trị vận hành real-time, không độ trễ.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang muốn thấy rõ bức tranh toàn cảnh về hiệu suất, chi phí và năng suất đội ngũ - hãy để UpBase giúp bạn thiết kế hệ thống Operation Tracking riêng cho tổ chức.

Xem demo hệ thống thực tế để khám phá cách chúng tôi giúp các doanh nghiệp biến dữ liệu thành lợi thế cạnh tranh.