Trong bối cảnh thị trường Thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần bán được hàng mà còn phải xử lý đơn nhanh, chính xác và tối ưu nguồn lực. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp Bán lẻ eCommerce vẫn đang “loay hoay” giữa các bảng tính thủ công, dữ liệu và tồn kho sai lệch, đội ngũ vận hành quá tải, dẫn đến tỷ lệ hủy đơn cao, khách hàng không hài lòng và mất điểm với sàn TMĐT.

Vậy đâu là những điểm nghẽn phổ biến trong quá trình xử lý đơn hàng eCommerce, và doanh nghiệp có thể tháo gỡ như thế nào?

Dữ liệu đơn hàng không cập nhật realtime hoặc sai lệch

Hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp Bán lẻ vẫn đang nhận đơn hàng từ nhiều nguồn (đa sàn Shopee, Lazada, Tiktok Shop, hoặc đa kênh website TMĐT, social commerce, Facebook, Zalo, …) nhưng dữ liệu được tổng hợp bằng cách thủ công hoặc bằng phần mềm thường gặp tình trạng chậm trễ, không realtime.

Trong một số trường hợp, các dữ liệu được kéo về còn bị sai hoặc thiếu.

Điều này khiến đội ngũ vận hành không xử lý kịp, dễ bị miss đơn, đơn chậm xuất, giao trễ, ảnh hưởng trực tiếp đến điểm vận hành trên sàn và trải nghiệm của khách mua hàng.

Trầm trọng hơn, việc không đảm bảo tính kịp thời và chính xác của dữ liệu đơn hàng còn khiến chuỗi hoạt động vận hành "phía sau" như báo cáo - phân tích - đối soát cũng không chính xác, từ đó, dễ dẫn tới việc ra quyết định sai trong quá trình vận hành TMĐT, gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.

Giải pháp:‍

Ứng dụng hệ thống OMS (Order Management System) chuyên biệt với khả năng tích hợp đa sàn, đa kênh TMĐT (điển hình như phần mềm quản lý bán hàng đa kênh UpS) giúp cập nhật dữ liệu và trạng thái đơn hàng realtime, tập trung trên 1 nền tảng duy nhất, từ đó, đảm bảo các đơn hàng được xử lý luôn đúng – đủ – kịp thời.

Dữ liệu đơn hàng cũng được phân tích để dự đoán xu hướng, phân bổ nguồn lực hợp lý, giảm tải áp lực cho nhân sự vận hành, nhất là trong những ngày sales với lượng đơn tăng đột biến.

Xử lý đơn không phân loại ưu tiên & không theo chiến lược

Do thiếu hệ thống phân loại tự động cũng như chiến lược xử lý đơn hàng loạt hiệu quả, các doanh nghiệp Bán lẻ thường tiến hành xử lý mọi đơn hàng không theo thứ tự ưu tiên hợp lý. Phương thức này thường chỉ "tạm ổn" khi doanh nghiệp tiếp nhận dưới 100 đơn hàng/ngày và sẽ bộc lộ rõ những hạn chế khi đối mặt với số lượng đơn lớn hơn.

Đặc biệt, các khâu nhặt hàng, đóng hàng, bàn giao ĐVVC nếu vẫn xử lý theo cách truyền thống sẽ khó đáp ứng số lượng đơn lớn, hiệu suất thấp và dễ xảy ra sai sót.

Hệ quả là dẫn đến tình trạng xử lý chậm, sai các đơn hỏa tốc, đơn combo, không đạt SLA, vừa khiến tỉ lệ hoàn hủy đơn cao, vừa "mất điểm" với sàn và với người mua.

Giải pháp:‍

Thông qua sử dụng tính năng phân loại tự động đơn trên các phần mềm như UpS theo tiêu chí tùy chỉnh: thời gian phát sinh đơn, loại đơn, tag chiến dịch… doanh nghiệp có thể ưu tiên đơn cần xử lý sớm, đảm bảo đúng khung giờ cam kết, đáp ứng SLA, giữ vững chỉ số sàn và tăng khả năng được đánh giá 5 sao từ khách hàng.

Vận hành rời rạc giữa đơn – kho – marketing

Đây là thực trạng tồn tại ở không ít các doanh nghiệp bán lẻ eCommerce khi phòng Marketing chạy quảng cáo, tung ưu đãi "khủng" nhưng bộ phận Kho lại thiếu hàng, không nắm được tồn kho thực tế, không cảnh báo tới phòng Sales - Marketing khiến "đơn cứ nổ" nhưng không xử lý được, gây lãng phí ngân sách mà không ra doanh số.

Nguyên nhân của tình trạng này thường đến từ việc các bộ phận đơn - kho - marketing sử dụng các hệ thống, phần mềm, công cụ riêng lẻ, dẫn tới không có sự kết nối về vận hành xuyên suốt, không tập trung và đồng bộ dữ liệu tại 1 nền tảng.

Giải pháp:

Đồng bộ hệ thống OMS – WMS – CRM – CTKM trên 1 nền tảng duy nhất như UpS, giúp mọi bộ phận làm việc chung một dữ liệu. Ngay khi marketing lên chương trình, kho đã có cảnh báo tồn, đảm bảo đơn về là có đủ hàng xử lý.

Xử lý đơn hoàn/hủy thủ công gây sai lệch tồn kho & mất cơ hội remarketing

Tại đa số các doanh nghiệp Bán lẻ vừa và nhỏ, các đơn hoàn/hủy vẫn đang được xử lý thủ công trên Excel hoặc trên Seller Center của từng sàn riêng biệt. Điều này khiến lượng tổng tồn kho ảo, sai lệch, hệ thống không kịp cập nhật lại hàng, ảnh hưởng đến quá trình xử lý các đơn tiếp theo.

Bên cạnh đó, do dữ liệu không tập trung, doanh nghiệp thường không có cơ sở dữ liệu để chăm sóc lại khách đã hủy đơn, thúc đẩy ra đơn mới, tạo nên một "điểm nghẽn kép" cho doanh nghiệp.

Giải pháp:‍

Để giải quyết bài toán kể trên, doanh nghiệp cần trang bị hệ thống có khả năng kết nối đa sàn, đa kênh TMĐT và đồng bộ vận hành đơn - kho - marketing - CSKH.

Theo đó, khi phát sinh đơn hoàn/hủy trên gian hàng hay sàn TMĐT bất kỳ, hệ thống sẽ tự động đồng bộ trạng thái đơn hoàn/hủy, cập nhật tồn kho tức thì và chính xác, kể cả với những đơn hàng combo hay quà tặng.

Đồng thời, hệ thống cũng tích hợp sẵn các luồng chăm sóc khách hàng - flow remarketing - cho các trường hợp đơn hoàn/hủy, giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả tệp khách hiện tại, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Xử lý khiếu nại khách hàng kém do thiếu dữ liệu và bằng chứng

Khi có tranh chấp giữa khách hàng – shipper – vận hành, bộ phận CSKH tại doanh nghiệp thường mất nhiều thời gian tra cứu thông tin rời rạc về đơn hàng, khách hàng, nhân sự phụ trách, ĐVVC từ các nền tảng, phần mềm hay nhân sự khác nhau.

Đồng thời, nếu giữa doanh nghiệp và ĐVVC không có biên bản bàn giao sẽ không có bằng chứng rõ ràng để phản hồi nhanh và xử lý minh bạch, dẫn đến tỷ lệ đánh giá xấu tăng, dễ mất đơn và mất lòng tin khách hàng lẫn đối tác giao vận.

Giải pháp:‍

Tích hợp toàn bộ thông tin đơn hàng – trạng thái vận chuyển – thời gian xử lý – lịch sử trò chuyện với khách hàng trong 1 hệ thống duy nhất, đồng thời, đảm bảo trong quy trình xử lý đơn luôn in biên bản bàn giao ĐVVC. Khi xảy ra sự cố, doanh nghiệp có thể dễ dàng truy xuất thông tin cần thiết, đưa ra bằng chứng cụ thể và xử lý khiếu nại chỉ trong vài phút.

Xử lý đơn trơn tru - trọn vẹn là nền móng cho tăng trưởng TMĐT bền vững

Xử lý đơn hàng không đơn thuần là “in – gói – gửi”, mà là cả một quy trình gắn kết giữa dữ liệu, công cụ và con người. Khi doanh nghiệp chuẩn hóa được luồng xử lý đơn, từ khi ra đơn, tạo đơn đến khi giao hàng thành công, cũng là cơ sở để duy trì nhịp tăng trưởng ổn định: tăng tỷ lệ giao nhanh, giảm khiếu nại, tăng tỷ lệ thanh toán, cải thiện doanh số.

Trên hành trình chuẩn hóa đó, việc xây dựng 1 nền tảng xử lý đơn hiệu quả không chỉ là 1 công cụ phục vụ vận hành, giảm thiểu sức người, mà còn là yếu tố chiến lược quyết định khả năng phát triển (scale-up) của doanh nghiệp bán lẻ hiện đại trên Thương mại điện tử.

Với nền tảng quản lý bán hàng đa kênh toàn diện UpS, doanh nghiệp có thể:

- Tự động hóa quy trình xử lý đơn đa sàn - đa kênh, giải quyết những điểm nghẽn phổ biến về vận hành đơn eCommerce

- Đồng bộ dữ liệu realtime và đồng nhất vận hành giữa đơn - kho - marketing - CSKH - kế toán trên đa kênh TMĐT

- Giảm thiểu sai sót, tối ưu nguồn lực và hiệu suất vận hành

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững chỉ số sàn và thúc đẩy doanh số eCommerce.

- Tất cả những điều trên sẽ không còn là viễn cảnh xa xôi mà là hiện thực cận kề với doanh nghiệp Bán lẻ của bạn. Cùng đồng hành, cùng tăng trưởng trên nền tảng số với UpBase ngay hôm nay!

‍