Tiếp nối Phần 2, khi nền tảng back-office đã được chuẩn hóa và liên thông (Nhân sự, Kế toán), dữ liệu vận hành được hình thành theo một cấu trúc thống nhất và nhất quán trên toàn chuỗi. Trên nền tảng này, trọng tâm quản trị bắt đầu dịch chuyển sang các phòng ban tuyến đầu – nơi dữ liệu không chỉ được ghi nhận, mà trực tiếp quyết định tăng trưởng, hiệu quả bán hàng và trải nghiệm khách hàng.

Sang Phần 3, trọng tâm dịch chuyển sang các phòng ban tuyến đầu - nơi dữ liệu trực tiếp quyết định hiệu quả tăng trưởng và trải nghiệm khách hàng. Bài viết sẽ đi sâu vào cách các khối Kinh doanh, Marketing, Chăm sóc khách hàng được kết nối trên một hệ thống quản trị tập trung, giúp dữ liệu không chỉ được ghi nhận, mà còn được khai thác để ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn và có thể nhân rộng ở quy mô lớn.

1. Phòng Kinh doanh: Từ bán hàng phân tán đến điều hành tăng trưởng tập trung theo đối tác, chương trình và dữ liệu

Với các chuỗi bán lẻ điện máy - công nghệ, phòng Kinh doanh không chỉ đóng vai trò tạo doanh thu, mà còn là đầu mối điều phối mối quan hệ với nhà cung cấp, nhãn hàng và toàn bộ hệ thống cửa hàng. Khi quy mô mở rộng, hoạt động kinh doanh ngày càng phức tạp, kéo theo áp lực lớn về kiểm soát tiến độ, công nợ, ngân sách và hiệu quả thực thi.

Bối cảnh công ty

• ‍Mạng lưới nhà cung cấp, nhãn hàng lớn, mỗi đối tác có chính sách giá, chiết khấu, công nợ, sell-in, sell-out khác nhau.‍
• Kế hoạch mua hàng và bán hàng đan xen, phát sinh liên tục giữa khối Back (đàm phán - kế hoạch) và khối Front (cửa hàng - bán lẻ).‍
• Chương trình khuyến mãi, thi đua, đào tạo sản phẩm triển khai đồng thời trên nhiều cửa hàng, nhiều kênh, khó theo dõi mức độ thực thi và hiệu quả thực tế.‍
• Dữ liệu kinh doanh phân tán: doanh số, công nợ, tiến độ giao hàng, hàng lỗi - bảo hành, đánh giá khách hàng… nằm rải rác ở nhiều hệ thống.

Ban lãnh đạo cần theo dõi hiệu quả kinh doanh theo cửa hàng, theo chương trình, theo đối tác, nhưng báo cáo thường chậm, thiếu tính realtime và khó đối soát.

Trong bối cảnh đó, bài toán của phòng Kinh doanh không còn là "bán được bao nhiêu", mà là:

Làm sao điều hành tăng trưởng ở quy mô chuỗi, với dữ liệu tập trung, kiểm soát được rủi ro công nợ, ngân sách và hiệu quả thực thi tại từng điểm bán.

Định hướng giải pháp

1.1. Hệ thống quản lý nhà cung cấp & công nợ đối tác

UpBase x Lark giúp phòng Kinh doanh điều hành toàn bộ hoạt động bán hàng ở quy mô chuỗi, thay vì phụ thuộc vào các báo cáo rời rạc theo cửa hàng hay từng đầu mối vận hành:

• Quản lý danh sách nhà cung cấp, phân loại theo nhóm, nhãn hàng, theo dõi lịch sử hợp tác và đánh giá hiệu suất.
• Quản lý kế hoạch mua hàng, đề xuất mua, tiến độ giao hàng, nhận hàng tại cửa hàng và nhập kho.
• Tự động đồng bộ phiếu nhập kho sang hệ thống Genbyte sau khi cửa hàng xác nhận nhận hàng (khi tích hợp).
• Theo dõi công nợ phải thu, hoàn lại, tiến độ thanh toán, các khoản thu hồi như chiết khấu sell-in, sell-out.
• Quản lý hạn mức công nợ theo từng đối tác, cảnh báo vượt hạn mức hoặc quá hạn.
• Tự động nhắc nợ, cảnh báo rủi ro công nợ cho bộ phận liên quan.
• Đồng bộ dữ liệu bảo hành, hàng lỗi, hàng sửa từ hệ thống CSKH/Bảo hành để làm cơ sở làm việc với nhà cung cấp.
• Đồng bộ đánh giá khách hàng theo sản phẩm (nếu có) để phản hồi ngược cho nhãn hàng và cải thiện chính sách bán.

1.2. Hệ thống quản lý chương trình khuyến mãi và kế hoạch kinh doanh

Bên cạnh quản lý đối tác, UpBase x Lark giúp phòng Kinh doanh điều hành toàn bộ vòng đời của kế hoạch kinh doanh và chương trình bán hàng:

• Quản lý kế hoạch kinh doanh tổng thể, ngân sách phân bổ theo nhãn hàng, với quy trình phê duyệt từ BOD (khối Back).
• Lập kế hoạch triển khai chương trình bán hàng, khuyến mãi, thi đua - khen thưởng, gắn rõ: Mục tiêu, KPI, Nguồn lực, Ngân sách chi tiết
• Theo dõi tiến độ thực thi tại các phòng ban và cửa hàng (khối Front).
• Quản lý các luồng đề xuất: Đào tạo sản phẩm mới cho NVKD, Đề xuất bổ sung ngân sách Marketing từ cửa hàng, Phê duyệt chương trình bán buôn, chính sách đổi trả
• Thiết lập rule cập nhật giá đồng bộ tới cửa hàng, Marketing, Website.
• Theo dõi hiệu suất và KPI của NVKD theo cửa hàng, theo chương trình.
• Báo cáo hiệu quả kinh doanh theo kỳ, theo cửa hàng, theo chương trình khuyến mãi.
• Tích hợp dữ liệu từ Kiểm soát nội bộ, Công ca, Nhân sự để đánh giá hiệu quả vận hành toàn diện.
• Đồng bộ báo cáo tổng hợp lên BOD phục vụ điều hành và ra quyết định.

Hiệu suất của đội ngũ kinh doanh được theo dõi liên tục theo cửa hàng, chương trình và thời gian, kết hợp dữ liệu từ Kiểm soát nội bộ, Nhân sự, Công ca và CSKH để đánh giá hiệu quả vận hành một cách toàn diện. Các báo cáo tổng hợp được đồng bộ lên BOD theo thời gian thực, giúp rút ngắn đáng kể thời gian ra quyết định và tạo nền tảng để nhân bản mô hình kinh doanh, mở rộng chuỗi và tăng trưởng bền vững.

2. Phòng Marketing: Từ triển khai rời rạc sang điều hành tăng trưởng dựa trên hành vi khách hàng và loyalty

Trong các chuỗi bán lẻ điện máy - công nghệ, Marketing không còn đơn thuần là bộ phận "triển khai chiến dịch", mà trở thành đầu mối kết nối giữa thương hiệu, điểm bán và trải nghiệm khách hàng xuyên suốt vòng đời mua sắm. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô và đẩy mạnh Omnichannel, áp lực đặt lên phòng Marketing không chỉ là tạo lead hay traffic, mà là chứng minh hiệu quả đầu tư và xây dựng giá trị khách hàng dài hạn.

Bối cảnh công ty

Ở nhiều doanh nghiệp bán lẻ, hoạt động Marketing đang đối mặt với những thách thức mang tính hệ thống:

• ‍Ngân sách Marketing đến từ nhiều nguồn: nhãn hàng, ngân sách công ty, đề xuất từ khối cửa hàng (Front), nhưng thiếu một điểm tập trung để quản lý và đối soát.
• Nhiều mảng triển khai song song (Digital, Website, Social, Trade Marketing, CRM, Event…), kế hoạch tổng thể và báo cáo hiệu quả bị chia cắt theo kênh.
• Dữ liệu triển khai Marketing khó liên thông với dữ liệu bán hàng và CRM, khiến việc đánh giá hiệu quả thực sự (tạo doanh thu, giữ chân khách hàng) thiếu chính xác.
• Hoạt động tại điểm bán, event, activation tiêu tốn nhiều nguồn lực nhưng thiếu cơ chế nghiệm thu output và đo lường tác động dài hạn.
• Dữ liệu khách hàng phân tán, khiến doanh nghiệp khó phân tích hành vi mua lặp, vòng đời khách hàng và mức độ trung thành (loyalty).

Trong bối cảnh đó, bài toán cốt lõi của phòng Marketing là:

Làm sao quản lý tập trung toàn bộ kế hoạch và ngân sách Marketing, đồng thời khai thác dữ liệu khách hàng để chuyển từ "chi tiền tạo chiến dịch" sang "đầu tư xây dựng giá trị khách hàng dài hạn".

Định hướng giải pháp

2.1. Hệ thống quản lý kế hoạch và ngân sách Marketing tập trung

UpBase x Lark giúp phòng Marketing tập trung hóa toàn bộ hoạt động lập kế hoạch, triển khai và báo cáo trên một nền tảng thống nhất:

• Tiếp nhận và quản lý ngân sách Marketing từ Front, bao gồm ngân sách nhãn hàng và ngân sách công ty.
• Xây dựng và theo dõi master plan Marketing, phân bổ rõ cho từng mảng: Digital, Website, Social, Trade Marketing, CRM, Event, Admin
• Chuẩn hóa chỉ số báo cáo theo từng bộ phận, giúp Trưởng phòng Marketing và Ban lãnh đạo theo dõi tiến độ và hiệu quả tổng thể.
• Tự động kéo các chỉ số báo cáo từ các kênh triển khai (tùy theo khả năng tích hợp từng kênh), giảm phụ thuộc vào báo cáo thủ công.
• Quản lý đối tác và nhà cung cấp dịch vụ Marketing: hợp đồng, phạm vi công việc, tiến độ, nghiệm thu và chi phí outsourcing agency. Nhờ đó, doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn chi tiêu Marketing, giảm lãng phí và tránh trùng lặp chiến dịch giữa các bộ phận.

‍2.2. Quản lý Marketing tại điểm bán và event

Với đặc thù ngành điện máy - công nghệ, Marketing tại cửa hàng và event vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến quyết định mua:

• Quản lý chương trình Marketing tại điểm bán, activation, trưng bày, roadshow, event theo từng khu vực và cửa hàng.
• Đồng bộ chương trình giữa Marketing - Kinh doanh - Cửa hàng, đảm bảo triển khai đúng kế hoạch.
• Nghiệm thu output triển khai (POSM, booth, nhân sự, nội dung) gắn với ngân sách và KPI đã duyệt.
• Kết nối dữ liệu triển khai offline với dữ liệu bán hàng để đánh giá hiệu quả thực tế.

2.3. Phân tích hành vi khách hàng và xây dựng loyalty

Điểm khác biệt cốt lõi của UpBase x Lark nằm ở khả năng kết nối Marketing với dữ liệu khách hàng và CRM:

• Tích hợp dữ liệu CRM từ Genbyte (nếu có) để tập trung hóa hồ sơ khách hàng, lịch sử mua sắm và tương tác.
• Chuẩn hóa bộ key metrics cho Marketing & CRM, bao gồm: Tần suất mua lặp, Giá trị vòng đời khách hàng (CLV), Hiệu quả chiến dịch theo nhóm khách hàng, Tỷ lệ giữ chân và quay lại mua.
• Xây dựng dashboard tổng thể cho khối Marketing, giúp:

Hiểu rõ hành vi khách hàng theo kênh, theo sản phẩmĐánh giá tác động của Marketing tới doanh thu và loyaltyLàm cơ sở thiết kế các chương trình chăm sóc, ưu đãi và cá nhân hóa trải nghiệm

3. Phòng Chăm sóc Khách hàng: Từ phản hồi phân tán sang điều hành trải nghiệm và loyalty theo thời gian thực

Trong ngành bán lẻ điện máy - công nghệ, trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở thời điểm mua hàng, mà kéo dài xuyên suốt vòng đời sử dụng sản phẩm: bảo hành, sửa chữa, đổi trả và các tương tác phát sinh sau bán. Khi quy mô chuỗi mở rộng, CSKH trở thành điểm chạm quyết định mức độ hài lòng, niềm tin và khả năng quay lại của khách hàng.

Bối cảnh công ty

Thực tế vận hành cho thấy, nhiều chuỗi bán lẻ đang đối mặt với những vấn đề phổ biến:

• ‍Kênh tiếp nhận CSKH phân tán: website, email, hotline, cửa hàng, nền tảng đánh giá bên ngoài… nhưng thiếu một hệ thống tập trung.
• Phản hồi và khiếu nại của khách hàng chưa được xử lý theo vòng đời chuẩn, dẫn đến chậm phản hồi, đứt gãy phối hợp giữa các bộ phận.
• Việc theo dõi SLA và chất lượng xử lý chủ yếu dựa vào kinh nghiệm hoặc báo cáo thủ công.
• Dữ liệu CSKH chưa liên thông với CRM, bán hàng và bảo hành, khiến doanh nghiệp khó đánh giá trải nghiệm và loyalty khách hàng một cách toàn diện.
• Ban lãnh đạo thiếu bức tranh realtime về chất lượng dịch vụ tại từng cửa hàng, từng bộ phận.

Trong bối cảnh đó, bài toán của CSKH không chỉ là giải quyết nhanh, mà là:

Làm sao quản lý tập trung toàn bộ tương tác với khách hàng, đảm bảo SLA và biến dữ liệu CSKH thành công cụ nâng cao trải nghiệm và loyalty dài hạn.

Định hướng giải pháp

3.1. Hệ thống quản lý ticket CSKH tập trung

UpBase x Lark giúp doanh nghiệp tập trung hóa toàn bộ yêu cầu và phản hồi của khách hàng vào một hệ thống ticket thống nhất:

• Chuẩn hóa các kênh tiếp nhận CSKH: website, email, hotline, cửa hàng, nền tảng đánh giá bên ngoài…
• Tự động tạo ticket CSKH khi phát sinh yêu cầu/feedback từ khách hàng.
• Quản lý vòng đời ticket từ: Tiếp nhận → Phân loại → Phân công xử lý → Theo dõi SLA → Phản hồi khách hàng → Đóng ticket Toàn bộ lịch sử xử lý được lưu vết đầy đủ để truy xuất và đối soát khi cần.
• Chuẩn hóa quy trình phối hợp với QC và các bộ phận liên quan khi xử lý khiếu nại khách hàng.

3.2. Chuẩn hóa luồng xử lý và đánh giá chất lượng CSKH

Hệ thống cho phép CSKH chuẩn hóa và tự động hóa các luồng xử lý:

• Thiết lập luồng tạo ticket tự động (Form/Approval) cho từng nhóm yêu cầu CSKH.
• Gửi yêu cầu xử lý và giải trình đến các bộ phận liên quan ngay khi phát sinh phản hồi hoặc khiếu nại.
• Theo dõi và đánh giá chất lượng xử lý theo các chỉ số: Thời gian xử lý trung bình, Tỷ lệ xử lý đúng hạn, Bộ phận/nhân sự xử lý, Mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tổng hợp và đánh giá hiệu quả CSKH theo cửa hàng, bộ phận và cá nhân, làm cơ sở đánh giá hiệu quả công việc.

3.3. Quản lý SLA và cảnh báo rủi ro dịch vụ

Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên toàn chuỗi:

• Theo dõi tần suất vi phạm SLA của từng bộ phận và nhân sự.
• Tự động cảnh báo các trường hợp vi phạm lặp lại, giúp quản lý can thiệp kịp thời.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ của các điểm nghẽn trong xử lý CSKH.

3.4. Kết nối bảo hành, sửa chữa và dữ liệu CRM

UpBase x Lark giúp CSKH liên thông dữ liệu hậu mãi:

• Liên kết website và các hệ thống liên quan để: Tự động cập nhật tình trạng đơn bảo hành, đổi trả, sửa chữa, Theo dõi trễ trả hàng, số lượng đơn phát sinh, Tổng hợp chi phí bảo hành, sửa chữa.
• Tích hợp dữ liệu đánh giá khách hàng từ các nền tảng bên ngoài.
• Kết nối CSKH với CRM và Marketing để đánh giá mức độ hài lòng và loyalty khách hàng theo từng nhóm, từng giai đoạn.

3.5. Dashboard tổng thể CSKH theo thời gian thực

Ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan có thể theo dõi toàn cảnh hoạt động CSKH thông qua dashboard tập trung:

• Số lượng ticket theo kênh và trạng thái xử lý
• Hiệu suất CSKH theo cửa hàng, bộ phận, nhân sự
• Thời gian xử lý trung bình
• Cảnh báo vi phạm SLA theo thời gian thực

Kinh doanh, Marketing và Kiểm soát nội bộ là ba mắt xích quyết định việc một chuỗi bán lẻ tăng trưởng có kiểm soát hay tăng trưởng trong rủi ro. Khi ba phòng ban này vận hành trên dữ liệu phân mảnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu trong ngắn hạn, nhưng khó duy trì hiệu quả khi quy mô mở rộng.

Với mô hình quản trị tập trung cùng Lark x UpBase, mục tiêu kinh doanh, ngân sách marketing và kỷ luật vận hành không còn tách rời, mà được đặt trong một hệ quy chiếu thống nhất. Mọi kế hoạch đều được theo dõi đến khâu thực thi, mọi sai lệch đều được phát hiện sớm và mọi quyết định đều có dữ liệu làm nền tảng.

Tuy nhiên, tăng trưởng chỉ thực sự bền vững khi chất lượng cửa hàng được đảm bảo, tài chính được kiểm soát chặt chẽ và Ban điều hành có đủ dữ liệu để ra quyết định chiến lược. Đó cũng là lý do Phần 4 sẽ tiếp tục đi sâu vào vai trò của Kiểm soát nội bộ, Tài chính và BOD trong bức tranh quản trị toàn chuỗi.